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    • 时间:2014-01-22 17:45  作者:CC客服团队   点击:
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    • 看到近年来母婴行业越来越火爆,我投资在本地开设了两家母婴用品店。店面都选址于高端社区的商业裙楼,针对高端消费人群。虽然经营面积不算特别大,但是我们一方面在采购中精挑细选,保证销售的商品品质高档,另一方面在品类上强调全面覆盖性,力求为周边区域的母婴消费者打造一站式的购物服务场所。开业近一年来,虽然在主要辐射的消费区域内没有遭遇同类竞争对手的直接竞争,而且我们使用了传统的派发广告传单,以及官网、微博、微信公共账号等多种推广手段,同时还以会员制服务来锁定消费者,但店面销售始终不温不火。我认为可能是我们给消费者营造的服务体验还远远不够,应该在体验营销上发力,于是在追求销售额的基础上也开展了母婴课堂、亲子沙龙等手段来进一步提高服务的专业性,增强消费者粘性,但是效果也不显著。我该如何开展体验营销来突破瓶颈?

      muying

      荣振环解答:

      体验营销的最终目的是解决长期销售问题,即不断吸引新顾客形成新顾客倍增,长期维系好老顾客使老顾客持续光顾,结果是提升业绩。

      要做到新顾客倍增和老顾客粘性升级关键要做到以下三大体验。

       

      1、售前体验:要有别开生面的吸引物。面面俱到在初期吸引客户不具备优势,关键要让自身的特色鲜明,有能够把顾客引来的关键点。比如曾经有孕婴门店推出“一元购”的促销活动,海报让人看了就心动,虽然活动仅限前50名,而且是“原价购买第一件后,第二件一元”,但一元购买自行车、高档玩具、奶粉仍然具备很大诱惑力,成为吸引顾客光顾的重要杀手锏。本案例中,提到的派发广告传单,以及官网、微博、微信公共账号等多种推广手段其实都是可以优化的,你要让这些手段变成一种购买诱因,让顾客看了就有所触动,产生反应。比如,凡是本月来本店购买产品的准妈妈,觉可以免费获赠经典胎教大全光盘哦。这对准妈妈就有诱惑力。

       

      2、售中体验:要有关键环节让顾客难忘。在售中过程中,可以把员工与顾客沟通的环节分拆,然后在不同环节放大价值。针对新顾客,需要了解顾客的孕期或者孩子的年龄,然后快速结合顾客特点给予相匹配的价值,比如乐友孕婴连锁店会对员工进行培训,了解不同顾客阶段的需求,以便能够提供出顾问式建议。售中过程就是要鼓励顾客成为会员,因为会员能够获得更多实惠。如果会员下次再光顾,收银员就可以根据会员号看到顾客之前购买的产品,然后给予个性化的关怀,比如,上次您买的奶粉现在是半价哦。这种体验会让顾客难忘。
       

      3、售后体验:要让顾客感受到物超所值。顾客付完钱,可以设计一些趣味活动,让顾客感受到物超所值。比如有零售店曾搞的“抓鸡蛋”活动,消费者购物满50元可以参与抓鸡蛋一次。一般顾客一次可以抓5个左右,成本就2元钱左右,但是顾客却感到赚了便宜,心满意足,回去还会向别人炫耀。顾客购物后,给顾客发一条短信,告知客户的积分状态,以及下次可以换购哪些产品,目的是让客户持续光顾。日常维护中,当积累足够的顾客档案,要定期创造顾客价值,发送有针对性的价值资讯,让顾客感受到人文关怀。偶然还可以举办“会员淘宝日”,拿出一些限量产品吸引老顾客持续光顾。

       

      总之,三种体验需要有针对性的设计,踏踏实实做好内功,才能真正把体验营销做好,既吸引新顾客,又维系老顾客,提升业绩。

       

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      本文来自bukop.com (作者:荣振环)